Berner : une première agence physique près de Lyon

Nouveaux outils de CRM et d’analyse, big data, segmentation clients plus fine… : depuis quatre ans, le spécialiste des produits de fixation, outillage et consommables repense sa relation client. En 2018, l’E-shop a été refondu. Mais pour les 50 ans de Berner France cette année, la filiale du groupe allemand pousse encore plus loin sa logique omnicanale. « Outre nos 500 commerciaux dédiés au marché du bâtiment et notre E-shop (environ 25 000 références dont 15 000 livrées à J+1), il nous manquait un 3e levier pour servir le client en lui apportant des services complémentaires », convient Christian Lejet, directeur commercial du pôle Construction.

Le 29 mars, une première agence (1 000 m²) a ouvert à Vaulx-en-Velin, dans l’Est lyonnais : une zone où le distributeur est déjà bien implanté. Sous enseigne Berner, elle s’appuie sur 300 m² de LS où sont présentées 2 000 références en fixations, chimie du bâtiment, mais aussi l’outillage en situation que le client peut tester ; tandis que 500 m² sont dédiés au stock tampon et à l’extension d’offre.

Avec ses cabines d’essayage et son service de personnalisation (sérigraphie…), l’espace EPI est conçu avec «l’ambition de créer un vrai univers plaisir et séduction ». Conçu comme un site de dépannage, le point de vente dispose d’une fourgonnette pour une livraison express sur chantier (sous 3 h). Il sert aussi de base arrière pour livrer les commandes passées via le web ou un commercial Berner. Outre un service de phone & collect (retrait sous 1 h), l’agence dispose d’une dizaine de casiers (avec codes personnalisés) pour le retrait marchandises 24 h/24.

Au cœur de l’agence, l’espace d’accueil dispose d’une large table de travail avec wifi, tablettes et imprimantes : le bureau déporté des artisans. Ce premier point de vente Berner servira aussi d’espace de rencontre pour les clients et les collaborateurs du distributeur avec l’idée d’en faire un centre de ressources (documentations techniques, formations…). Aux abords du comptoir ouvert, un espace propose le SAV, le prêt de matériel sous garantie et la location d’outillage.

« Si de telles expérimentations ont déjà été menées par le groupe en Allemagne et en Italie, notre approche se veut plus aboutie en renforçant la notion de services », note Didier Duchenne, directeur marketing opérationnel du pôle Construction. Inauguré le 24 avril prochain, ce site pilote fera l’objet d’un premier bilan d’ici à l’automne. « Si les résultats sont concluants, un second point de vente pourrait ouvrir d’ici à 2020, avec l’ambition bien sûr de s’implanter dans d’autres métropoles », prévient Christian Lejet.