Carrelage et Bain épaule les adhérents en “mode projet”

EN PHOTO • Pour tenter d'endiguer la chute de trafic et du panier moyen, le réseau d'indépendants a déployé son alternative à la fermeture des showrooms.

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[Zepros Négoce] Si la majorité des points de vente continuent à servir les professionnels, le groupement d’indépendants vient d’ouvrir une ligne téléphonique directe pour gérer les demandes des particuliers à projet.

« À situation exceptionnelle… doute exceptionnel ! », souligne Vincent Rappaport en évoquant le calendrier d’un redémarrage progressif des affaires. « Si nous avons tous désormais un début de visibilité avec la date du 11 mai, il n’est pas encore possible de savoir comment réagiront les ménages. Reporteront-ils leurs projets ? Ou bien vont-ils investir encore plus pour améliorer leur logement après huit semaines de confinement ? », questionne le DG du groupement. Quoi qu’il en soit, « les clients vont sans doute être sur des cycles de décision soit extrêmement courts, soit beaucoup plus longs qu’avant le Covid-19 », estime-t-il. Pourtant, en début de semaine, 80 à 85 % du réseau était opérationnel pour approvisionner et livrer en sécurité les entreprises et les particuliers. Reste que les drives n’alimentent pour l’instant que des demandes de dépannage. « Le panier moyen est en chute libre et représente, aujourd’hui, environ 20 à 30 % comparé à la normale », constate-t-il comme beaucoup de ses confrères.

À l’image de spécialistes en menuiserie notamment, la situation inquiète les professionnels du sanitaire et du carrelage. « Mars et avril sont deux mois durant lesquels le trafic est important dans nos salles d’exposition. Cette période représente au moins 20 % du CA annuel des adhérents », note le DG qui a dû stopper net la campagne promotionnelle de printemps (du 7 au 21 mars) en même temps que la fermeture au public, le 17 mars, des 45 showrooms Carrelage et Bain. Si l’enseigne a pourtant continué à communiquer sur ses profils sociaux (elle compte près de 2 200 abonnés sur son compte Instagram et environ 7 400 sur Facebook), « c’était le black-out ! ». En toute logique, « les clients potentiels ont été en retrait par rapport à nos actions d’e-marketing durant cette première période de sidération. Depuis trois semaines, le lien avec notre communauté s’est retissé petit à petit sur les réseaux sociaux », reconnaît toutefois Vincent Rappaport.

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Depuis le week-end pascal, le manager enregistre même « un coup d’accélérateur pour les demandes d’informations clients et de devis ». Selon lui, le jeu-concours photos organisé à Pâques par le groupement a eu son effet positif. Sur environ 5 000 contacts touchés via Facebook, l’opération aurait permis une interaction avec environ 800 particuliers pour 230 participants au final : un taux de retour (4,6 %) plutôt performant vue la période. La tête de réseau a donc décidé de venir en relais des points de vente ; le fonctionnement des drives sans contact étant assuré en majorité par l’adhérent lui-même. Sur 24 sociétés que compte l’enseigne, « seuls deux ou trois chefs d’entreprise travaillent avec des effectifs volontaires, mais restreints ; les autres ont pris des mesures de chômage partiel », confie Vincent Rappaport. Dans ce contexte, le terrain a géré les priorités : servir les professionnels avant tout.

Pour assurer les appels entrants des particuliers, Vincent Rappaport a donc mis en place une “Ligne directe” pour « assurer la continuité de la relation commerciale avec le clients porteurs de projet ». Pilotable à distance, le dispositif permet d’enregistrer les demandes de contact, puis de les transférer vers les adhérents pour qu’ils les rappellent. « C’est une alternative efficace à la fermeture de nos showrooms, puisqu’au début de cette semaine, une trentaine de demandes très qualifiées a été enregistrée. À chaque fois, il s’agit de projets réels et concrets », se félicite le manager.

De quoi apporter un ballon d’oxygène pour tenter d’amortir les effets de la crise. Si Vincent Rappaport revendique « une attention toute particulière sur la trésorerie des adhérents », la question des impayés commence toutefois à se poser. « Il y a déjà eu quelques cas concernant des factures clients dont l’échéance était en mars. Le mouvement pourrait s’intensifier sur avril et mai », prévient le DG qui invite néanmoins les adhérents à respecter les échéances fournisseurs. D’ailleurs, côté approvisionnements, le réseau n’a pas eu trop à souffrir des fermetures d’usines en France, en Italie (où la “phase 2” du déconfinement est prévue à partir du 4 mai) et en Espagne ; la logistique continuant d'être assurée de façon plus ou moins fluide. « Jusqu’à présent, nos niveaux de stock jouent leur rôle d’amortisseur. Mais si le volume d’affaires redémarre de manière plus franche dès mi-mai, il pourrait y avoir quelques trous dans la raquette sur certaines références ». S. Vigliandi

EN PHOTO • L'état d'urgence sanitaire décrété, la "campagne Printemps" de l'enseigne a dû être interrompue. Depuis Pâques, le réseau déploie des leviers d'e-marketing sur ses profils sociaux.