« La disponibilité produit avant le prix »

Qu’est-ce que la crise à changé dans la relation client ?

Nicolas Auschitzky : Le confinement a été une épreuve d’adaptation et d’agilité, il a fallu protéger les salariés et les clients. Nous sommes en effet très attachés au relationnel et à la proximité. Lors d’une enquête de satisfaction réalisée en juin dernier, il s’avère que les clients retiennent en premier lieu la qualité de l’accueil dans nos agences, la façon dont on s’occupe d’eux (75% des réponses) et la réactivité. Pas de bouleversement donc.

L’occasion quand même de prendre un virage plus digital ?

N. A. : Nous allons en effet accélérer. Un changement d’ERP est prévu en 2022, avec de nouvelles fonctionnalités ainsi qu’un nouvel outil de CRM. Une équipe et un consultant ont été réunis sur ce thème. Nous avions déjà fait évoluer notre identité graphique en 2020, nous devons poursuivre afin de gagner en lisibilité sur internet. Par exemple, pour les opérations commerciales, les clients doivent retrouver les mêmes en agence que le numérique. Cela ne se fait pas au détriment de la relation directe.

Comment réagissez-vous aux turbulences tarifaires ?

N. A. : Tous les fabricants passent des augmentations significatives. Les produits impactés sont essentiellement le cuivre, le PVC ou encore les aciers. Ces hausses sont amorties, quand on le peut, sur la clientèle des acteurs du Bâtiment, mais c’est plus compliqué avec les collectivités locales et autres marchés publics où les prix sont fermes ; nous sommes alors forcés d’écraser nos marges. En l’absence de clause favorable, nous tentons, autant que possible, d’actualiser nos prix mais ils ne sont pas très ouverts à la discussion…

Comment gérer les difficultés d’approvisionnement ?

N. A. : Par exemple pour les câbles, que nous achetons groupés avec Socoda, nous diversifions et segmentons les commandes en de petites valeurs unitaires. Ce qui nous importe, c’est de sécuriser l’approvisionnement, le prix devenant presque secondaire. C’est un travail de veille permanente entre le groupement et nous, et de discussions entre collègues et avec les fournisseurs. Mais, au fond, ce qui est le plus grave n’est pas la pénurie de pièces, mais le risque de voir le gros œuvre à l’arrêt, il n’y aurait alors pas de second-oeuvre !

Les mesures d’amélioration de l’habitat et les questions d’environnement vous impactent-elles beaucoup ?

N. A. : Ce ne sont pas chantiers nouveaux dans l’entreprise. Cela fait des années que nous recyclons les déchets électriques issus du bâtiment. Sur l’adaptation aux PMR,  comme pour la prochaine RE2020, nous avons déjà les solutions produits.  En qualité d’experts en éclairage et en génie climatique EnR, nous sommes force de propositions sur l’innovation ; nous formons nos équipes sur les nouveaux défis et sur l’élévation des exigences. Dans la continuité de ce que nous faisons depuis longtemps.


Recueilli par C. Nagyos