Top100 Zepros Négoce : Entretien avec Olivier Mercadal (DSC)

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Confinement et négoce sans contact, parcours client et digital, politique RH, Olivier Mercadal, Directeur Général de DSC (Cedeo, CDL ELEC, Clim+) dresse un point complet de l'actualité du leader du négoce sanitaire-chauffage.

Les dernières avancées de votre plan de transformation ?
Olivier Mercadal : En octobre dernier, nous avions annoncé la disparition progressive de l’enseigne Brossette, et le basculement des points de vente sur Cedeo, ainsi que le déploiement de notre concept d’e Envie de salle de Bain, le Showroom de Cedeo. C’est désormais achevé. Nous poursuivons également le maillage de nos différentes enseignes pour segmenter nos réponses et les adapter à chaque typologie de clients. Nous avons ainsi poursuivi les ouvertures d’agences Clim+ et affiné le concept Envie de salle de bain.

Quel est le schéma directeur de vos actions
O.M. : Le fil rouge de nos réflexions, c’est de fluidifier les parcours clients, tant physiques que numériques. Nous devons être présents à chaque point d’entrée, à travers notre positionnement multicanal. La démarche Préférence 2025 a ainsi bien avancé sur deux de ses objectifs : faire gagner du temps aux pros et faciliter leur business. A titre d’exemple, des outils digitaux ont été déployés rapidement pendant le confinement (Commande à H+2, Paiement à distance, mode drive etc…). Citons aussi notre expérience menée avec nos forces de vente pour assurer auprès des artisans des visites plus courtes mais mieux ciblées. Cette initiative s’appuie en parallèle sur des campagnes téléphoniques : le temps d’un après-midi, nos commerciaux appellent leurs clients sur une thématique clé. C’est un test à grande échelle, dans l’esprit de Préférence 2025, en impliquant tous les collaborateurs.

Zepros : La démarche Préférence 2025 à l’épreuve de la crise sanitaire ?
O.M. : Dès le 17 mars, 80 % du réseau était ouvert. Nous avions anticipé le confinement et préparé plusieurs scénarios. Pour y parvenir, notre business model qui repose sur nos STAC (ndlr : Stock Agence Client) a permis d’assurer nos missions, que l’on peut qualifier d’utilité publique. Ces plateformes déportées n’ont jamais fermé, et en agence, 1 à 2 collaborateurs étaient présents pour préparer les commandes. Au plus bas, nous étions sur un taux de 25% seulement d’une activité normale, mais déjà à 90 %, une semaine avant le déconfinement. Depuis le mois de juin, les résultats sont supérieurs à ceux de 2019. Notre modèle se trouve ainsi conforté par cette crise sanitaire, renforcé par l’engagement des équipes, lui-même nourri par Préférence 2025. Le digital dans son ensemble, et l’e-commerce en particulier ont enregistré des scores inhabituels. Même si ces ventes en lignes ont à nouveau diminué, nous restons sur des niveaux supérieurs à l’avant covid-19. Parallèlement, le drive qui a constitué le deuxième levier d’affaires pendant la crise, a été maintenu dans la plupart de nos agences. Mais nous constatons aussi que beaucoup de nos clients ont envie de revenir dans nos points de vente. Nous y avons naturellement maintenu les mesures sanitaires et les gestes barrières, avec l’obligation du port du masque.

Votre plan de transformation inclue également un chapitre RSE et Ressources humaines important. Quels sont les points qui vous paraissent encore plus déterminants ?
O.M : Le développement et l’accompagnement des équipes constituent un enjeu fort au sein de DSC. La crise sanitaire nous a amenés à être encore plus attentifs à nos collaborateurs. Nous avons décidé d’interroger l’ensemble de nos chefs d’agences pour recueillir leur ressenti et avoir une vision d’ensemble. Les mots fierté, solidarité, gratitude ont été exprimés. Cette période va indiscutablement nous amener à penser encore davantage notre responsabilité environnementale, sociale et sociétale pour construire ce monde d’après.

Appartenance : Saint-Gobain Distribution France

Le réseau DSC :

430 Cedeo ; 52 Clim+ ; 37 CDL Elec