RSE, Plan de vente, Parcours client : VM sur tous les fronts

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Après un an de crise sanitaire et un peu plus, depuis l’annonce du plan de reconquête de VM, la brique « obsession client » reste plus que jamais d’actualité dans le groupe de distribution multispécialiste. Eric Rouet, son directeur général fait le bilan du déploiement de ses premières actions et annonce les prochaines étapes de cet Acte II où le client reste donc la pièce maîtresse.

Annoncée en 2020, la réalisation d’une grande enquête de satisfaction en sortie de point de vente a été retardée pour cause de Covid, mais, finalement lancée, elle a livré ses premiers résultats. Avec un indice global de 8,2 sur 10, la note est très satisfaisante pour Eric Rouet, avec toutefois, deux points à améliorer encore : la disponibilité des produits et la gestion de la réclamation client. Sur ce dernier axe, jugé comme un « irritant », 2021 marque un début de décentralisation de la décision, pour donner une plus grande autonomie aux équipes en lien direct ave le client. Jusqu’à 50 euros de litige, les vendeurs prendront seuls leur décision, à partir de 500 euros, la gestion reviendra au directeur de point de vente, puis au-delà, au Directeur Commercial Réseau. Un levier pour faciliter et fluidifier la résolution des problèmes localement.

Le second item, lié à la disponibilité des produits fait également résonnance avec ce qui avait déjà été entamé en 2020, à savoir une réflexion sur le plan de vente pour coller non plus seulement aux besoins mais anticiper les attentes plus spécifiques, et travailler sur la profondeur de gammes plus techniques. Une démarche qui s’appuie également sur l’élaboration de plan de stock sur un schéma des points de vente « en marguerite » pour apporter une réponse au client géocalisé. La problématique de l’offre en 2021, voit aussi une accélération sur le sujet des MDD, à travers la gamme « Les indispensables » commune au groupement MCD, auquel VM appartient.

Résultats et rentabilité
Dans le plan stratégique « VM is back », il s’agissait aussi de retrouver une meilleure rentabilité. Selon Eric Rouet, VM est en bonne voie, mais pas au prix d’une dégradation des relations avec les partenaires fournisseurs. Dans cette période complexe, VM cherche avant tout la croissance et n’a pas cherché « à durcir les négociations », explique le directeur général qui veut construire avec les industriels « des relations durables ». Concernant le réseau de points de vente, là encore pas de décision hâtive mais une approche pragmatique, comme à Tours, Nantes ou Angoulême où la réunion de deux agences a permis de créer des points de vente généralistes.

Pour Eric Rouet, l’entreprise est dans la bonne direction et peut désormais accélérer, notamment sur le dossier RSE. Un acronyme qui englobe de nombreux sujets…Les actions vont par exemple porter sur la réduction de son emprunte carbone par l’investissement dans trois camions roulant au GNV et dans une flotte de véhicules hybrides. Elle passera aussi par la signature de nouveaux partenariats pour assurer en 2021 la collecte et le traitement des déchets de chantier sur 100 % de ses points de vente, ou encore un service de récupération de l’outillage électroportatifs en test sur le secteur Vendée. Une initiative qui allie économie circulaire et action humanitaire, puisque pour chaque produit rapporté par les clients, 5 euros sont reversés à la Fondation Martial Caillaud.

Rénovation énergétique et RE2020 : le programme écosolutions
Enfin, le renforcement de l’accompagnement sur la rénovation énergétique constitue le troisième axe fort de cet engagement. Avec pour maillon essentiel, 58 points de vente identifiés, des collaborateurs formés FEEBAT et la mise en place de 5 Techniciens Rénovation Energétique (TRE), qui doivent être à même d’aider et conseiller les clients « dans les méandres des aides et des offres ». Ce mois de mars correspond aussi à l’implantation en point de vente de guichets conseils écosolutions en partenariat avec Hellio. L’enjeu pour Eric Rouet est avant tout de convaincre les artisans de s’engager à nouveau sur la formation pour obtenir le label RGE. La simplification de cette qualification, récemment décidée par le gouvernement devrait faciliter ce travail.

Le deuxième enjeu, est de construire avec l’ensemble de la filière une offre « marketée et packagée » pour guider le choix, jusqu’au client final. Le développement du référencement de gammes biosourcées pour la rénovation se pose d’ailleurs, et avec d’autant plus d’urgence que se profile aussi à l’horizon la RE2020 pour la construction neuve. Si Eric Rouet ne croit pas à un changement aussi rapide et radical des habitudes constructives en France, où « la pierre serait remplacée par le bois, et où les maçons migreraient vers l’ossature bois… », il aimerait toutefois pouvoir aller plus vite sur les éco-solutions : « C’est un vrai sujet de fond, cette offre doit être disponible et visible mais se pose encore des difficultés de stockage et d’approvisionnement pour être proche des chantiers ».

VM en fin de convalescence, Eric Rouet garde-t-il intact l’optimisme de son arrivée à la direction ? « Se transformer en période de crise n’est pas simple, mais VM a su en 2020 se montrer agile. Nous attaquons 2021 en ayant appris : nouvelles organisations de travail, nouveaux modes de management et la réinvention de liens avec les clients, tout cela va rester », estime le dirigeant, qui cite l’augmentation du clic&collect. VM déroule donc le déploiement du drive mais parallèlement repense à la fois le parcours en libre-service et ses salles d’expositions. Une nouvelle génération de points de vente dont la naissance est annoncée pour l’automne prochain. Car Eric Rouet croit fermement à l’envie de tous « de se revoir, de retrouver la vraie vie ». Marie-Laure Barriera.