Le Médiateur de l’énergie rapporte une hausse des litiges tarifaires

Si le nombre total de litiges est resté sensiblement le même entre 2021 et 2022, à 30 500 cas, la crise des prix des énergies a causé une explosion des litiges tarifaires. Le médiateur national de l’énergie fait savoir que « l’amélioration du traitement des réclamations de leurs clients par les principaux fournisseurs, l’arrêt provisoire du démarchage (…) pour la vente de contrats et le déploiement des compteurs communicants ont permis de réduire le nombre de litiges classiques. En revanche, les hausses sans précédent des prix de l’énergie ont été souvent répercutées par certains fournisseurs de façon peu transparente, voire incompréhensible ou trompeuse ». Ces litiges ont été multipliés par deux par rapport à 2021.

Ce qui entraîne l’attribution de « cartons rouges » à plusieurs de ces fournisseurs dont Ohm Energie, Gaz de Bordeaux, Mint Energie, Méga Energie et Wekiwi, pour des pratiques ne respectant pas leurs consommateurs. Les trois fournisseurs présentant le taux de litiges le plus élevé (pour 100 000 contrats) sont Mint Energie (856), Greenyellow racheté par Elmy (598) et Ohm Energie (536), tous les trois situés très au-delà de la moyenne du marché (75). Les acteurs plus anciens comme EDF, Engie ou Total sont beaucoup mieux classés avec des quantités de litiges comprises entre 42 et 76 pour 100 000 abonnements.
 

Le médiateur national de l’énergie a constaté plusieurs pratiques problématiques pour les consommateurs. Tout d’abord, « des prix non connus au moment où l’énergie était consommée », alors que ces prix étaient indexés sur ceux du marché. Il fallait attendre la fin du mois pour connaître le montant… Autre difficulté, « des contrats ne permettant pas de bénéficier du bouclier tarifaire ». Gaz de Bordeaux notamment a refusé jusqu’en septembre 2022 de commercialiser des contrats de fourniture permettant aux clients en offre de marché de pouvoir profiter de cette mesure de protection. Certains fournisseurs ont modifié des contrats en cours, « sans donner une information loyale et transparente ». Ils ont utilisé l’article L.224-10 du code de la Consommation sans plus d’explication. Enfin, d’autres ont fait subir à leurs clients de « fortes hausses de prix peu après la souscription d’offres à des prix particulièrement attractifs ».

Attention donc à ces évolutions contractuelles ou tarifaires. Le médiateur propose notamment de modifier les dispositions de l’article évoqué « pour mieux protéger les TPE et pour mieux encadrer la possibilité de facturer des frais de résiliation anticipée ». Olivier Challan Belval demande également que les conditions d’octroi des autorisations de fourniture d’énergie soient renforcées. Il annonce qu’il publiera à la rentrée un guide de bonnes pratiques rédigé en concertation avec les acteurs de l’énergie, pour éviter les litiges en amont.