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PUM agrandit ses libres-services pour répondre aux enjeux de la rénovation

Stéphane Vigliandi
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PUM, comptoir clients.

Filiale de Saint-Gobain Distribution Bâtiment France, le distributeur spécialisé sur les marchés des canalisations plastiques pour le BTP accélère son chantier de simplification du parcours client  au cœur de ses libres-services (LS). Un processus qui monte en charge depuis 2019.

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Plus d’espace, plus de références exposées, plus de confort et plus de services ! Cela fait maintenant bientôt trois ans que l’enseigne a engagé un vaste travail pour repenser et optimiser le parcours client qui est déployé au fil de l’eau dans ses 211 agences.

Selon Sibylle Daunis-Opfermann, sa directrice générale citée dans un communiqué diffusé ce 12 octobre, « l’un de nos enjeux est de proposer à nos clients professionnels du bâtiment et des travaux publics une offre produits standardisée pour chaque libre-service permettant ainsi à chaque client de retrouver les mêmes produits dans toutes nos agences ».

Concrètement, les LS sont amenées à pousser les murs pour accueillir les professionnels dans des espaces de 260 à 400 m² en fonction de la configuration des agences et de leur zone de chalandise. La démarche ainsi permet de « doubler le nombre de références produits à disposition » qui, désormais, passent de 1 500 articles disponibles en agence à près de 3 000 sur un catalogue qui compte plus 16 000 références.

Après 40 espaces LS transformés entre 2020 et 2022, PUM projette d’en transformer 20 de plus d’ici à l’automne 2023.

En outre, ce réagencement permet aussi à PUM de proposer « une plus grande profondeur de gamme pour faire face aux enjeux de rénovation ». En vue de faciliter les parcours d’achat, le LS comporte maintenant des zones bien définies et dédiées par univers métiers (gouttières-toiture, assainissement non collectif, réseaux secs, aménagements extérieurs, etc.).

L’occasion également de faire découvrir les gammes qu’a développées le distributeur ces dernières années ; notamment en matière de solutions issues de l’économie circulaire en écho à son programme PURE (Pour un réseau engagé) qu’il déploie depuis deux ans. Autre intérêt : la mise en avant de solutions complètes.

C’est d’ailleurs dans cette même logique que son site internet lancé en 2015 a été entièrement refondu l’an dernier. Avec, à la clé, des évolutions ou des modifications apportées quasiment tous les quinze jours en vue de faciliter l’expérience utilisateur et, là aussi, le parcours d’achat on-line.

Enfin, cette réorganisation des zones chaudes est l’occasion de faire encore évoluer les services client dans des agences dotées maintenant de zones de rendez-vous et d’échanges pour les clients et les fabricants fournisseurs, tandis que les LS sont équipés du Wi-Fi. Et là il s’agit entre autres de démocratiser l’usage des applis digitales de PUM. « Le réaménagement des espaces libre-service permet également à nos vendeurs-agence de maximiser le temps de conseil et d’accompagnement de nos clients », souligne Sibylle Daunis-Opfermann. En clair, un nouvel outil de la fidélisation client

Stéphane Vigliandi
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