[CRM] Caséo va lancer un 1er pilote

[Zepros Négoce] Bilan 2018 et perspectives du marché, développement du réseau, communication nationale intensifiée… : lors de sa 12e convention qui s’est tenue à Dublin, le spécialiste en menuiseries et cuisines sur-mesure a aussi fait un point sur son projet de CRM.
Dans l’univers des fenêtres et fermetures, certains fabricants feraient plutôt grise mine. Principales causes ? Un marché de la construction neuve qui décélère depuis plus d’un an, un segment de la rénovation énergétique plus décevant que prévu, mais aussi des interrogations sur « le CITE transformé en aide plus massive », a priori, dès 2020 (voir ci-dessous). Dans ce contexte, des industriels afficheraient des baisses d’activité jusqu’à -15 % (en volume) depuis le début de l’année. Des contre-performances auxquelles ne sont pas du tout confrontés les 80 participants à la convention Caséo qui s’est déroulée du 8 au 11 mai à Dublin, en Irlande. Après un chiffre d'affaires cumulé d'environ 180 M€ HT en 2017, « le réseau a réalisé 190 M€ HT de CA l’an dernier et nous sommes sur un niveau de croissance très supérieur à la tendance du marché depuis le début de l’année. C’est au-delà des +5 % en valeur sur les 5 premiers mois 2019 », confie Guillaume Vandevelle, le responsable du développement et de l’animation de l’enseigne.

Si les adhérents ont bénéficié de « la bonne tenue du marché des professionnels en neuf et rénovation », notamment auprès des cémistes en diffus, le manager y voit également « le succès des opérations commerciales » : les campagnes “Anniversaire” en janvier dernier et celle des “Beaux Jours” lancée en mars. À chaque fois, le plan média qui s'appuie sur une stratégie de communication multicanal, s’articule autour d’actions menées sur RTL et RMC, relayées sur les ondes locales et par des opérations de diffusion de tracts. « Depuis le début de l'année, ce sont plus de 2 400 spots radio cumulés qui ont soutenu l’activité sur le terrain », calcule Guillaume Vandevelle. Actuellement à l’étude, le plan média sur la 2e partie de l’exercice pourrait être au moins de la même intensité.

Si l’objectif de 100 points de vente d’ici à fin 2020 est toujours à l’ordre du jour, la centrale Caséo confirme l’ouverture de 3 nouveaux points de vente pour cette année, et annonce « l’étude en cours de 3 autres ouvertures par des adhérents du réseau, ainsi que des adhésions en cours de discussion qui devraient aboutir dans les prochains mois »… sans préciser pour l’instant les zones de chalandise concernées. Estimant que le concept d’exposition est désormais bien ancré dans le “business model Caséo”, Guillaume Vandevelle annonce toutefois « des évolutions vers des showrooms plus domotisés pour servir de vitrine aux solutions de pilotage à distance des menuiseries, fermetures, stores et éclairage notamment ». Un moyen aussi d’« améliorer encore l’expérience client », selon lui.À Maurepas, le premier magasin Caséo de la banlieue parisienne s’équipe actuellement d’une tablette et d’assistants vocaux pour aller dans ce sens. Ce premier pilote devrait être suivi par d’autres franchisés au cours de l’automne. Inscrit dans le plan stratégique 2016-2020 et en gestion depuis deux ans, « le projet de CRM est désormais à un stade bien avancé. Il permettra d’optimiser la gestion de la relation client et son suivi sur le terrain », rappelle Guillaume Vandevelle. Un premier magasin témoin doit expérimenter le dispositif d’ici à la fin 2019, avant un déploiement progressif au niveau national.