Rénovation : les Français voudraient pouvoir faire confiance à leurs artisans

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[Zepros Bâti] Les Français seraient nombreux à faire (ou vouloir faire) des travaux de rénovation énergétique à leur domicile. Et, selon une enquête menée par Effy (*), les artisans seraient largement mis à contribution. Comment les choisissent-ils et quelles interventions font-ils réaliser ? Quelles sont les craintes avant le lancement du chantier ? Et les mécontentements après son achèvement ? Éléments de réponse.

A la question « Avez-vous déjà entrepris des travaux de rénovation énergétique dans votre maison ? », les Français (*) sont catégoriques : 72 % répondent en avoir fait, ou prévoir d’en faire. Moins d’un sondé sur trois, donc, n’en lancera pas, généralement en raison du coût (27 %), du manque de rentabilité des interventions (11 %), d’une absence de connaissances techniques ou fiscale sur les aides (6 %) et d’un certain manque de confiance dans les professionnels. Quelques personnes craignent « d’être victime d’une arnaque » (12 %), ou que l’artisan ne respecte pas le devis initial (4 %). Il ressort que la qualification RGE (Reconnu Garant de l’Environnement), nécessaire pour prétendre à des aides financières comme le CITE ou le PTZ, est connue de moins de la moitié des sondés. Mais ceux qui en ont entendu parler la considère comme une véritable garantie (80 %).

Parmi les Français ayant entrepris de tels travaux de rénovation énergétique, 80 % ont pourtant fait appel à un ou plusieurs artisans, en majorité les propriétaires appartenant à la tranche d’âge la plus élevée (66 ans et au-delà). Les acteurs de services publics comme les Espaces Info Énergie de l’Ademe, sont nettement moins sollicités (17 %) tandis que les enseignes de distribution spécialisées en bricolage (14 %) sont surtout fréquentées par les plus jeunes et les occupants de maisons de plus petites surfaces. Salons et foires ont des impacts marginaux (5 %), alors que les architectes sont très rarement impliqués (2 %). Pour choisir les intervenants du chantier, les répondants font surtout appel au bouche-à-oreille, bien plus qu’aux sites Internet de médiation ou aux annuaires en ligne (33 %). Les réseaux sociaux influencent tout de même un quart des décisions, soit à peine moins que les marques de qualité et certifications affichées par les professionnels (27 %). La publicité et le démarchage téléphonique ne font pas du tout recette (entre 2 et 3 %), tandis que les avis sur Internet et les salons ont finalement assez peu d’impact (7-8 %). Les retraités notamment se montrent méfiants vis-à-vis des notations en ligne.

Autres critères d’importance pour les particuliers : la clarté du devis, l’accompagnement après-travaux (notamment en conseillant sur des travaux complémentaires), les tarifs pratiqués et le délai/temps d’intervention. Sans surprise, les travaux le plus souvent évoqués sont ceux concernant l’isolation, le remplacement des fenêtres et celui des systèmes de chauffage. La ventilation, en revanche, est largement négligée, évoquée par seulement 43 % des personnes ayant entrepris ou envisageant d’entreprendre une rénovation énergétique.

Autre révélation de cette enquête : une personne sur huit déclare avoir été victime d’arnaque à la rénovation énergétique, le plus souvent dans le cas de travaux d’isolation (59 %) et plus rarement dans les interventions sur le chauffage (26 %) ou les menuiseries (15 %). Pour résoudre ce problème, les consommateurs se sont tournés vers les associations ou vers leur mairie. Mais ils sont nombreux (35 %) à déclarer : « Je ne savais pas à qui m’adresser » et à avoir renoncer à tout recours. Pour prévenir ces « arnaques », les victimes recommandent de comparer plusieurs devis et de privilégier les entreprises qualifiées. Les recherches d’informations complémentaires sur les aides financières disponibles et l’avis de l’entourage sont également cités. Frédéric Utzmann, président du groupe Effy (spécialiste de la rénovation énergétique), déclare : « Je ne décolère pas face à ce chiffre de 12 % de personnes victimes d’arnaques. C’est absolument inacceptable ! Ce fléau discrédite les bons professionnels du bâtiment et nous lançons un appel fort auprès des pouvoirs publics pour qu’ils interviennent par des dispositions concrètes et massives ». Le renforcement du label RGE, annoncé par le ministère, ainsi que la refonte du Diagnostic de performance énergétique, le tout orchestré dans le cadre du programme FAIRE, devraient, en partie, aider à résoudre ces désordres.
G.N.

(*) Méthodologie : Effy et Infopro Digital Etudes ont interrogé 800 propriétaires de maisons individuelles entre les mois de juin et de juillet 2019. Les répondants sont majoritairement des hommes (54 %) dont la moyenne d’âge est de 54 ans. Les plus jeunes ne représentent que 15 % des sondés, tandis que les 66 ans et plus représentent 32 % à eux seuls. Ils sont provinciaux (87 %) et le plus souvent « inactifs », c’est-à-dire retraités ou sans activité (45 %). Les ouvriers et employés totalisent 30 % tandis que les cadres et professions intermédiaires ne sont que 25 %. Les foyers se limitent souvent à un couple (47 %) ou à des familles de 3 ou 4 personnes (32 %). Quant aux pavillons, ils datent principalement d’avant 1979 (43 %) ou des années 1980-1990-2000 (41 %). Les surfaces sont généralement inférieures à 120 m2 (53 %) tandis que les factures énergétiques sont globalement inférieures à 1 500 € annuels (54 %).