MaPrimeRénov’ : face aux difficultés, la Défenseure des droits réclame plus de moyens

Dans son audit flash de septembre 2021, la Cour des Comptes ne se montrait pas aussi critique envers l’Agence nationale de l’Habitat (Anah) et sa gestion de l’aide MaPrimeRénov’. Tout au plus recommandait elle une information plus claire, un financement stable dans le temps ainsi qu’une évaluation des bénéfices environnementaux et sociaux du programme d’ici à 2023. Mais, face aux nombreuses difficultés rencontrées par les demandeurs, afin de tenter d’obtenir le bénéfice d’une aide à la rénovation énergétique à laquelle ils peuvent prétendre, c’est la Défenseure des Droits, Claire Hédon, qui est mondée au créneau. Par une décision datée du 14 octobre 2022, elle enjoint l’Anah à redoubler d’efforts pour « résoudre définitivement les difficultés techniques affectant sa plateforme de dépôt des dossiers de demande d’aide » et de « diminuer les délais de traitement des dossiers confrontés à des difficultés ». Et elle recommande de régulariser l’ensemble des demandes n’ayant pu aboutir à cause des dysfonctionnements techniques ou des trop longs délais.

Au mois de juillet dernier, l’Anah se targuait pourtant d’un vif succès avec plus d’un million de ménages bénéficiaires (depuis 2020) et plus de 338 000 logements rénovés au premier semestre de l’année (soit 1,2 Mrd € distribués et 4,7 Mrds € de travaux engagés). Mais le rapport n’évoquait pas les difficultés rencontrées, ni les temps de traitement moyen d’un dossier. La Défenseure des Droits note pourtant d’autres points d’amélioration à apporter. Notamment dans le domaine de « l’information des usagers, par la mise en place d’interlocuteurs qualifiés voués à assurer un meilleur suivi des dossiers et des réclamations, et la communication dans les décisions des éléments d’analyse de nature à les justifier ». Enfin, Claire Hédon demande à l’Anah de « prendre l’attache de ses ministères de tutelle afin de mettre en place un canal de dépôt des demandes en complément de la procédure dématérialisée ». La Défenseure des Droits donne rendez-vous à l’Anah dans trois mois, afin de vérifier la bonne mise en œuvre de ses multiples conseils.

Contactée par Zepros, l’Anah répond : « La relation usagers a été renforcée, afin d’augmenter les capacités de réponse, en particulier via le numéro de téléphone national. Aujourd’hui, le délai moyen d’instruction des dossiers complets est d’environ 15 jours ouvrés. Ce fonctionnement permet de traiter un volume de dossiers conséquent, jusqu’à 25 000 par semaine, tout en apportant une assistance complémentaire aux ménages en situation difficile. Une équipe pluridisciplinaire a par ailleurs été spécifiquement mise en place par l’Agence pour suivre les dossiers dont les bénéficiaires ont été affectés par une anomalie, qu’elle soit d’origine technique, réglementaire ou issue d’une mauvaise manipulation. L’Anah contacte individuellement ces personnes pour les accompagner dans la reprise de leur parcours. L’Agence est ainsi pleinement mobilisée dans un processus d’amélioration continue pour résoudre et accompagner ces situations ». Elle souligne également que, à compter du 1^er janvier 2023, l’accompagnement des ménages dans le parcours de travaux deviendra obligatoire « ce qui renforcera encore la sécurisation des usagers ». Sans autre indication sur ses intentions, l'Anah précise qu'elle a bien reçu le message de la Défenseure des Droits.