Plateformes de travaux : des pratiques commerciales non conformes

Les plateformes de mise en relation entre professionnels du bâtiment et particuliers qui cherchent à faire effectuer de menus travaux chez eux se sont multipliées ces dernières années. Selon la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), « elles répondent à un besoin d’accompagnement des consommateurs dans leurs projets de travaux à domicile ». En tout, 14 plateformes différentes ont été auditées, ainsi que 22 professionnels qui y étaient référencés. Les enquêteurs de la DGCCRF se sont intéressés au respect des obligations d’information du consommateur sur les prix et les conditions de vente.

Première constatation : les plateformes font rarement figurer de nombreuses informations pourtant obligatoires sur la qualification des personnes proposant des services, sur la nature et l’objet des contrats, sur le prix de la mise en relation et les modalités de paiement, sur les assurances et garanties proposées, ou sur les règlements d’éventuels litiges… D’autres informations sont également manquantes sur le droit de rétractation et la possibilité d’avoir recours à un médiateur de la consommation (la plupart des professionnels n’ayant pas adhéré au dispositif). L’absence de barème tarifaire des prestations a enfin souvent été constatée. Une situation qui a mené la DGCCRF à délivrer 6 avertissements, 15 injonctions et 1 procès-verbal administratif. Une amende de 55 k€ a même été prononcée contre une société pour sept manquements cumulés. Les plateformes omettent fréquemment d’indiquer la possibilité de s’inscrire sur la liste Bloctel d’opposition au démarchage téléphonique. Certaines vendaient même des fichiers de coordonnées de consommateurs inscrits sur cette liste ! Une transaction pénale de 30 k€ est venue sanctionner l’un des opérateurs.
 

Les enquêteurs ont également noté l’emploi de « pratiques trompeuses telles que la mise en avant d’allégations injustifiées », qu’il s’agisse de fausse comparaison des devis ou de mise en avant des offres selon le seul type d’abonnement souscrit par le prestataire. D’autres plateformes évoquaient de faux partenariats avec des enseignes de bricolage, tandis que certaines publiant des faux avis (positifs bien entendu). Les clients professionnels n’étaient pas épargnés par ces pratiques, puisque des plateformes n’hésitent pas à gonfler artificiellement leurs statistiques de réalisation de chantiers ou le coût moyen des travaux, et à imaginer des qualifications inexistantes ou des expériences accrues. Une transaction pénale de 30 k€ a là aussi été conclue avec une entreprise qui croyait à la portée réelle des engagements de la plateforme.

Compte tenu du nombre d’anomalies constatées, la DGCCRF a décidé de maintenir sous contrôle ce secteur des plateformes de mise en relation et de développer l’information des consommateurs sur leurs droits. Les clients qui constateront d’autres non-conformités pourront les déclarer en ligne sur le site https://signal.conso.gouv.fr/