[Fidélisation client & crise Covid] Au Forum du Bâtiment dégaine sa nouvelle arme anti-crise

Depuis trois ans, le distributeur indépendant a pris le virage digital pour en faire, lui aussi, une priorité. « Refonte de la plateforme web en 2020, parcours fluidifié et intuitif au sein de l’Espace Pro… : le but est d’apporter encore plus de réactivité et d’agilité aux artisans et grands comptes », rappelle Salomé Lellouche en charge du développement.

Dans la même veine, le groupe familial déploie, d’ici au printemps, le click & collect en deux heures dans ses 100 agences après avoir mené deux pilotes à Lyon dans trois agences, et deux à Paris.

« La course aux gains de temps est plus que jamais primordiale pour aider les entreprises à améliorer leur compétitivité dans un contexte de marché encore plus complexe pour la filière depuis le début de la crise sanitaire », note-t-elle.

D’ailleurs, l’enseigne spécialisée a musclé sa logistique en ouvrant un troisième hub en Touraine. Au-delà de la promesse clients en termes de disponibilité produits, elle dispose de son armada d’Experts Métiers : un service clients d’environ 50 technico-commerciaux.

Leur principale mission ? « Répondre à des questions très pointues, accompagner et faire gagner du temps aux pros lorsqu’ils passent commandes de produits hors stock ou non référencés, quel que soit l’univers métiers – de la fourniture industrielle à l’électricité », souligne Salomé Lellouche

Mais en 2022, la politique de fidélisation active aussi un autre levier… d’actualité. « Dans un climat d’inflation soutenue, nous avons investi dans des outils de pricing pour mener une revue globale de notre politique tarifaire sur les 20/80 et être l’enseigne… la plus compétitive du marché », confie-t-elle.

Pour la première fois, le groupe a ainsi lancé fin 2021 “Les Essentiels, Prix en baisse” pour les plombiers-chauffagistes et les serruriers-menuisiers. « Au Forum du Bâtiment veut se spécialiser encore plus sur des verticales métiers comme le contrôle d’accès, les EnR et la plomberie », prévient-elle.

Quitte à « accepter de rogner un peu sur les marges » pour capter de nouveaux clients ou en reconquérir. Avant l’été, un nouvel opus “Les Essentiels” sera d’ailleurs lancé pour l’ensemble de l’offre stockée.