Salle de bains : comment accompagner les consommateurs ?

[Zepros Bati] À l’occasion de la 3e édition des Etats Généraux de la Salle de Bains, l’Afisb a organisé une table ronde autour de la question de l'accompagnement des consommateurs dans le cadre de la rénovation ou de la construction de leur salle de bains. Certains acteurs adaptent leur offre pour devenir de véritables "bainistes", proposant aux porteurs de projets une prestation complète, avec des coûts maîtrisés.
"Le monde de la salle de bains bouge très vite et est en train de se bouleverser. Les installateurs, les distributeurs et les industriels doivent s’unir pour répondre aux attentes des consommateurs. L'amélioration du parcours client est la clé du succès. Le comportement du consommateur change à une vitesse vertigineuse. Différentes solutions sont à notre disposition. La communication en premier lieu : les particuliers doivent savoir où aller pour trouver les bons produits et les bons conseils. Autre point important : la formation. Il y a une prestation à fournir aux consommateurs. En passant par un artisan, ils doivent obtenir une salle de bains de meilleure qualité plutôt que s'ils la faisaient eux-mêmes. Tous les acteurs ont un rôle à jouer et c’est dans ce sens que nous allons lancer l’académie de la salle de bains. Cette dernière aura pour vocation de répertorier les formations initiales et continues proposées par l’ensemble de la profession". Président de l'Afisb, Yves Danielou a rapidement planté le décor de la table ronde organisée à l'occasion de la 3e édition des États Généraux de la Salle de Bains.
Chacun à leur tour, Sylvain Bernard, directeur marketing achats de Téréva, et David Durand, gérant de la société Arti’Bain Énergie, ont exposé leur expérience autour de l’accompagnement des consommateurs. "Lancé en 2018, Grandbains est un nouveau concept de points de vente, qui s’adresse directement au consommateur, aujourd’hui prescripteur de son projet de salle de bains. A la différence d’un showroom traditionnel, Grandbains propose une expérience digitale complète, qui débute sur le site internet et se poursuit sur la surface de vente d’environ 400 m2 maximum, composée de 12 à 16 « boxes d’inspiration ». Ce parcours est une aubaine pour les consommateurs, qui, accompagnés de vendeurs experts dans le domaine, souhaitent visualiser et toucher les produits et, in fine, affiner leur projet de salle de bains. Au-delà du point de vente physique et du soutien des vendeurs, Grandbains accompagne ses clients tout au long de leur projet, à l’aide de nouveaux outils digitaux", explique Sylvain Bernard.
En plus de ce parcours client amélioré, Téréva mise aussi sur un club d'installateurs. "En premier lieu, lors de la définition du projet : notre site internet propose de nombreuses inspirations et conseils. Dans un second temps, avec notre logiciel de construction 3D, qui permet de visualiser précisément le projet et d’effectuer des ajustements si nécessaire. Enfin, Grandbains propose une offre clé en main – du choix des produits à leur pose, grâce à ses installateurs partenaires « Grandclub » avec lesquels nous nous mettons d’accord localement sur les prix forfaitaires de pose facturés par matériel. Les défis de la distribution sont nombreux ! Nous travaillons actuellement à la revalorisation du prix des prestations fournies par les installateurs pour compenser les baisses de prix sur les produits, engendrées par la concurrence du web. Nous devons également accompagner nos vendeurs et vendeuses, excellents techniciens et conseillers, que nous souhaitons former sur les exigences propres à l’accueil des particuliers", explique Sylvain Bernard.

De son côté, David Durant a opté pour un showroom… numérique. "Arti’Bain Energie est située dans la zone artisanale de Lassay-les-Châteaux dans le département de la Mayenne, un territoire où la demande est forte et où il existe peu de magasins spécialisés. Nous avons donc réfléchi à une nouvelle façon d’appréhender et servir nos clients", explique l'installateur. "Nous avons mis en place un nouveau concept de showroom virtuel qui permet de visualiser et de concrétiser un projet de salle de bains via un logiciel de réalité virtuelle. Il permet au client de trouver le produit le plus adapté à ses besoins et d’obtenir une projection concrète très rapidement : quarante meubles peuvent être configurés dans l’espace en moins de 30 minutes. Cette solution permet également de se confronter aux contraintes de configuration de la pièce, d’anticiper de potentielles difficultés et de répondre à certains besoins évolutifs de nos clients. C’est notamment le cas pour les personnes en situation de handicap", ajoute David Durant. Une innovation qui semble avoir convaincu malgré les réticentes au début de ce nouveau concept. "Plus de 1 000 personnes sont venues dans notre showroom de 200 m² profiter des démonstrations lors des journées portes ouvertes ! Outre les produits de salle de bains, cela a également permis d’étendre la vente à d’autres produits comme les chaudières et les pompes à chaleur. Concernant l’avenir, il me semble important de créer davantage de synergies et de cohésion entre les artisans. Le principal enjeu des installateurs : remettre le service client au cœur de l’offre proposée pour faire face à la concurrence accrue d’acteurs de la distribution ou du e-commerce", conclut le gérant d'Arti'Bain Energie