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Web, Réseaux sociaux... : Ces artisans en premières "lignes"

Publié le 02/05/2019
Marie Laure Barriera
RS

(Zepros QUO) Le web est un réservoir infini de contacts clients. Ne pas y être, c’est passer à côté d’une part importante d’affaires. De sa propre initiative – site web, réseaux sociaux… – ou par intermédiation – plateformes – les solutions pour y être visible s’avèrent multiples. Partage d'expériences avec des artisans qui ont franchit les lignes de la satisfaction client.

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Le chiffre est sans appel : 80 % des Français interrogés ont un usage quotidien d’Internet(1). Un chiffre en constante hausse puisqu’il progresse encore de 4 % en 2018 ! Et les populations les moins connectées hier se révèlent davantage surfeuses. Les 70 ans et plus par exemple sont maintenant 60 % à utiliser la toile, dont 45 % tous les jours, contre seulement 38 % en 2015. Une connectivité qui passe par tous les usages, des offres d’emplois à l’achat, jusqu’à la recherche d’artisans pour ses travaux.

Des solutions pour tousSite Internet, compte sur les réseaux sociaux, plateforme d’intermédiation…, les solutions sont nombreuses pour exister sur le web et franchir le pas. A l’exemple de l’entreprise familiale Attelann, spécialisée en dépannage rapide à domicile à Noisy-le-Grand (94). « Au départ, nous n’y croyions pas vraiment, précise Rubens, l’un des fils de la fratrie. Nous avons ouvert un site vitrine, avec présentation de notre activité, nos compétences et un contact. » Attentifs aux demandes de ses clients, l’entreprise familiale décide rapidement de passer à la vitesse supérieure : « Aujourd’hui, il comporte des tarifs, une solution de devis estimatifs par photo, de la prise de rdv… Nos clients nous contactent par le biais du formulaire du site, par Facebook, par email, par SMS ou par téléphone. » Une présence sur le Web incontournable pour l’entreprise. En effet, « avec 20 % de nos clients qui font des recherches d’informations sur Internet, il est indispensable d’y être visible », précise Frédéric Faugeroux. Si l’entrepreneur charentais dispose de son propre site web, il est aussi président de Coop 3.0, un groupement partenaire de la plateforme d’intermédiation 360travaux qui met en relation des artisans avec leurs futurs clients. « Elle vise à rendre les artisans plus actifs, qu’ils se regroupent et s’organisent ». Une autre façon d’être visible "On ligne" sans se lancer dans l’aventure d’un site Internet ou la gestion d’un compte sur un réseau social.(Dossier réalisé par Xavier Haertelmeyer) (*Baromètre du numérique - Credoc, Arcep, CGE et agence du numérique - décembre 2018)

RÉSEAUX SOCIAUX : le bouche-à-oreille digital

« Je ne suis pas de la génération papier, s’amuse à préciser Frédéric Gay, entrepreneur de Biohabitation situé à Paris. J’ai démarré mon activité avec un compte Facebook et Instagram. Cela a été un gain de temps incroyable pour la mise en relation avec mes clients. » Toutefois, l’entrepreneur a glissé doucement sur Instagram « parce que sur Facebook, il y a trop de partages et la visibilité est perturbée. Aujourd’hui, je m’en sers uniquement comme catalogue ». L’entrepreneur ne l’abandonne pas pour autant, car ce réseau social revêt son importance, notamment en raison de l’explosion des pages de groupes locaux comme Wanted Community à Paris, Bordeaux, Lyon… ou encore MyNews à Marseille ou Toulouse. Ces groupes fermés, où la cooptation d’au moins un membre est nécessaire pour y entrer, visent l’entraide entre résidents d’une ville. Ils se révèlent d’immenses réservoirs de contacts. Les membres y sont régulièrement à la chasse de bons plans, notamment d’artisans pour les dépannages ou travaux en tout genre. Et chaque demande entraîne son lot d’indications de contacts de la part des membres : « Je connais untel qui a fait ma cuisine… », « Appelle X, il est parfait pour ces travaux ». Et la plupart du temps, les gagnants sont… ceux qui ont une présence sur le réseau social car le contact est alors immédiat.

PLATEFORMES : Une solution commune

« Entre la gestion du téléphone, des salariés et des chantiers, ce n’est pas facile de prendre les rendez-vous et de tenir un agenda sans assistance, ni d’aller chercher de nouveaux clients, observe Frédéric Faugeroux, président de Coop 3.0. Les plateformes d’intermédiation remédient en partie à cette difficulté : dès qu’un client formule une demande de travaux ou effectue un achat sur la plateforme, il est mis en contact avec plusieurs artisans qui proposent des devis. Au milieu des 150 plateformes existantes, celle lancée par la Capeb en avril dernier, 360travaux, se distingue. « Avec 360travaux, nous sommes parti d’une page blanche pour rendre service aux artisans du bâtiment, précise Frédéric Faugeroux, l’un des partenaires. A la différence des autres, nous ne faisons pas payer d’abonnement. La démarche en ligne est gratuite. Au final, une commission est évaluée à la facturation par un taux variable selon le montant des travaux ». Afin d’optimiser le taux de signature, les projets sont qualifiés en amont par un service de relation client et deux entreprises au maximum sont sélectionnées. Ainsi, le client reçoit seulement deux devis à comparer. L’artisan retenu va ensuite voir son client, effectue sa prescription, suit le chantier, effectue la réception des travaux et facture ». La plateforme se charge de relancer le client pour l’encaissement, ce qui permet d’optimiser la relation client et la bonne réalisation des fins de travaux. « La plateforme met à disposition des clients le règlement par Carte bancaire ou virement. Notre ambition est de proposer à l’avenir des solutions de financement », précise Frédéric Faugeroux. Mais ce n’est pas tout : « Il s’agit d’un écosystème. Il existe déjà la déclinaison 360matos pour l’échange d’outils et de matériels. Et nous avons d’autres idées comme l’agenda partagé ou la mobilisation d’artisans en assistance des services publics dans le cas de catastrophes naturelles. »

Témoignage

« Internet, c’est devenu normal, habituel. Tous ces outils sont dans l’air du temps. Et il n’est même pas nécessaire qu’ils soient à la pointe, mais juste opérationnels pour ne pas passer à côté d’une demande » Rubens Attelann, co-dirigeant avec ses deux frères de la société familiale éponyme, spécialisée dans l’intervention rapide en plomberie, électricité et chauffage, à Noisy-le-Grand (94).

SITE INTERNET : des possibilités sans limites

Pour asseoir sa présence sur la toile, « rien de tel que le site Internet, précise Rubens Attelann, de la société familiale éponyme, spécialisée dans l’intervention rapide en plomberie, électricité et chauffage, à Noisy-le-Grand (94). Nous avons essayé les plateformes d’intermédiation, sans conviction. Alors, nous avons fait réaliser un site Internet par un spécialiste. Mon père avait déjà une bonne clientèle et il travaillait dans sa ville et ses alentours. Nous souhaitions deux choses : élargir le périmètre et maîtriser notre image, parce que nous ne voulions surtout pas avoir une étiquette de plombier malhonnête ». D’un site vitrine, ils sont passés rapidement à un outil d’optimisation. « Nous avons d’abord établi des tarifs définitifs, des forfaits par type d’intervention pour proposer une information immédiate aux internautes. Puis, nous avons mis en place l’accès à un devis estimatif par photo. Puis un système de prise de rendez-vous. Nous avons aussi un système de facturation par mail. L’objectif de tout cela est de faciliter les échanges avec les clients, que tout soit plus simple pour eux », précise Rubens. L’atout principal du site Web, c’est la possibilité d’en faire toujours plus. « Nous avons encore plein d’idées. Le devis automatisé, le conseil personnalisé par visio conférence, ce sont des choses qui peuvent nous faire gagner du temps à tous ». Mais certaines précautions s’imposent : « Il faut prendre son temps, bien transposer l’idée et la tester pour déterminer sa bonne version et sa rentabilité. Il faut également respecter les normes, celles de l’Acnil, et mettre à jour le site régulièrement, car c’est notre image. Il ne suffit pas d’être moderne, il faut le rester. Et si vous vous arrêtez, d’autres passeront vite devant vous ! », prévient le jeune entrepreneur.

Bon à savoir...

  • L’Afnic aux côtés des TPE/PME : L’Association française pour le nommage internet (Afnic) s’engage à accompagner les TPE et PME françaises dans le développement de leur présence en ligne, et rattraper un retard qui a un impact sur leur chiffre d’affaires. « Au-delà des conseils pratiques et pédagogiques déployés sur Reussir-en.fr, l’Afnic propose un outil d’autodiagnostic de la présence en ligne, afin de mieux connaitre les freins et les attentes des entreprises françaises en la matière », explique Pierre Bonis, son directeur général.
  • Site web ou page Facebook : La création d’un site web requiert des compétences pour créer un outil optimisé… et un budget : pour un site web avec plugins pour la prise de rendez-vous en ligne, comptez plusieurs milliers d'euros. Il faut également penser au référencement, à la géolocalisation, à l’hébergement, à la maintenance et aux mises à jour régulières des contenus. Pour un budget plus limité, les réseaux sociaux se révèlent davantage adaptés : une page, par exemple sur Facebook, se montre plus économique et simple à réaliser. Elle assure aussi la proximité avec le client, les échanges et la visibilité. Toutefois, « les deux approches sont complémentaires et non concurrentes », précise Pierre Bonis, directeur général de l’Afnic.
  • Référencement ou comment jouer avec Google : le référencement naturel est le classement attribué par Google en lien avec la pertinence entre le contenu d’un site et les requêtes des internautes. Pour remonter en tête de liste des recherches, le nom de domaine doit être adéquat, tout comme quelques mots-clés du site : profession, activités, lieu… Des additifs Google peuvent aussi y contribuer : Adwords (pubs rémunérées au clic) ou Display (pubs sur des sites en rapport avec votre activité).
Marie Laure Barriera
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